Audyt obsługi klienta
Strategia mówi, że klient jest najważniejszy, ale żaden wskaźnik tego nie potwierdza. Sprawdzamy, jak obsługa działa naprawdę, i ustawiamy jej miary.
„Mówimy, że klient jest najważniejszy. Po czym to poznajemy?”
Notatka dla decydenta
- Wskaźniki obsługi z przypisanymi właścicielami, standardy czasu odpowiedzi i sposób prowadzenia sprawy, który działa na co dzień, bez kwartalnych akcji ratunkowych.
- Obsługa klienta jest zapisana w strategii, ale nie ma właściciela, wskaźnika ani budżetu.
- Nikt nie zamierza podejmować decyzji na podstawie wskaźników. Wskaźnik bez decyzji to tylko koszt raportu.
- Z jakimi sprawami klienci przychodzą najczęściej? Zaczynamy od listy spraw, narzędzie wybiera się na końcu.
Co dostajesz
- Katalog spraw, z którymi przychodzą klienci, ze zgrubną liczbą każdej. Konkretnie: „gdzie jest zamówienie”, „dlaczego faktura się nie zgadza”, „chcę zwrot”. Ogólne „obsługa klienta” niczego nie mierzy.
- Definicje wskaźników: co mierzymy, jaki poziom jest dobry i kto za niego odpowiada.
- Osobę z nazwiskiem przy każdym wskaźniku.
- Standardy czasu odpowiedzi dla każdego rodzaju sprawy.
- Model, w którym jedna osoba prowadzi sprawę od zgłoszenia do zamknięcia, zamiast przekazywać ją między działami.
- Wskaźnik przechodzenia spraw z kanałów drogich do tańszych, na przykład z telefonu do aplikacji.
Na czym polega różnica
Zaczynamy od tego, czego organizacja nie mierzy, a powinna. Narzędzie wybrane przed ustaleniem wskaźników narzuca własne. Po roku okazuje się, że mierzy się to, co łatwo policzyć.
Drugie pytanie brzmi: które z obecnie zbieranych danych nie posłużyły jeszcze do żadnej decyzji? Odpowiedź dużo mówi o tym, jak organizacja naprawdę działa.
Jak przebiega praca
Spisujemy sprawy, z którymi przychodzą klienci, i szacujemy ich liczbę.
Sprawdzamy, co jest dziś mierzone i kto z tego korzysta.
Projektujemy wskaźniki, standardy i właścicieli.
Ustalamy, jak wyniki wracają do zespołu po każdym cyklu.
Na końcu dobieramy narzędzie, jeśli obecne nie wystarcza.
Na co można liczyć
Sposób mierzenia obsługi i sposób pracy, które organizacja utrzymuje sama. Poziom satysfakcji i utrzymania klientów wynika z decyzji podjętych na tej podstawie.
Od czego zależy wycena
Wielkość organizacji i liczba kanałów kontaktu z klientem. Stan obecnego pomiaru. Czy praca kończy się na projekcie wskaźników, czy obejmuje wdrożenie i przygotowanie zespołu. Czy potrzebny jest model jednej osoby prowadzącej sprawę, który zwykle wymaga zmian organizacyjnych.
Porozmawiajmy o Twoim przypadku.
Najkrótsza droga to jedno zdanie o tym, co próbujesz rozstrzygnąć. Odpowiemy, czy i jak możemy pomóc.
Napisz, jakie sprawy klientów utykają w firmie najdłużej.
Napisz do nas →